Tự Sự Của Người Làm Phần Mềm Phòng Khám Thú Y (P1) – Cú Lừa Vĩ Đại: Khi Phần Mềm Biến Phòng Khám Thành Siêu Thị
Chúng tôi, những người làm ra GPC Vet, bắt đầu hành trình này với một niềm tin mãnh liệt rằng công nghệ sẽ giải phóng cho các bác sĩ Thú Y, giúp họ làm công việc chuyên môn của mình tốt hơn. Và dù mô hình của chúng tôi là “may đo” (tailor-made/ custom built), chúng tôi đã nghĩ rằng việc thị trường Thú Y Việt Nam có những phần mềm SaaS là một bước tiến rất đáng mừng.
Nhưng khi đi sâu vào thị trường, chúng tôi nhận ra một sự thật đau đớn: Rất nhiều phòng khám Thú Y đang được dẫn dắt bởi một triết lý sai lầm từ phần mềm cho thuê SaaS, một bước lùi trầm trọng được ngụy trang dưới vỏ bọc của sự hiện đại. Họ đang vận hành phòng khám của mình trên những nền tảng được xây dựng bằng “Tư duy Bán lẻ” (Bill-centric), chứ không phải “Tư duy Y khoa” (Patient-centric).
Và đây không phải lỗi của họ. Lỗi nằm ở những công cụ mà họ đang tin dùng.
Bóc trần quy trình của sự phi lý
Thị trường này quá khó, đến mức chúng ta đang chấp nhận một quy trình PHI Y KHOA đến nực cười. Hãy cùng mổ xẻ một quy trình đang được hàng trăm phòng khám sử dụng mỗi ngày, một quy trình mà lẽ ra không bao giờ được tồn tại trong một cơ sở y tế:
- Bước 1: Bắt đầu bằng “Tạo đơn hàng”. Ngay từ đầu, giá trị của bệnh nhân – vật nuôi đã được quy ra thành một tờ hóa đơn.
- Bước 2: Tìm khách hàng, rồi tìm vật nuôi. Vẫn là thao tác của một nhân viên bán hàng.
- Bước 3: Nút “Bệnh án” xuất hiện. Nhưng đây là một cái bẫy. Nó chỉ là một nút bấm trống rỗng, một trang giấy trắng KHÁM BỆNH không hề liên kết với bất kỳ lịch sử khám bệnh nào trước đó. Bác sĩ phải khám trong trạng thái “mù thông tin” (hoặc chính bác sĩ – người chấp nhận quy trình này – đáng buồn thay – cũng không cần xem lại lịch sử đó).
- Bước 4: Quay lại màn hình bán hàng. Bạn không đọc nhầm đâu. Sau khi ghi chép thông tin khám bệnh, bác sĩ THOÁT RA khỏi “Bệnh án” để quay lại màn hình “Tạo đơn hàng”.
- Bước 5: Thêm thuốc vào giỏ hàng. Bác sĩ bắt đầu lướt tìm và thêm thuốc vào hóa đơn, như đang đi siêu thị.
- Bước 6: Nút “Kê đơn” xuất hiện. Chỉ sau khi thuốc đã nằm trong “giỏ hàng”, nút “Kê đơn” mới hiện ra.
- Bước 7: Bấm vào “Kê đơn” để ghi chú liều dùng, dặn dò,… Thao tác này không phải là “ra y lệnh”, mà chỉ là “thêm ghi chú” về liều dùng cho một món hàng đã được bán.
- Bước 8: Lại quay ra màn hình thanh toán. Quy trình Y khoa kết thúc bằng việc một nhân viên thu ngân hoặc chính bác sĩ bấm nút “Thanh toán”.
Với chúng tôi, đây không chỉ là một quy trình sai. Đây là một sự thiếu tôn trọng sâu sắc đối với bản chất của ngành Y, không phân biệt Thú Y hay Nhân Y, vì đến một lúc, cả hai đều sẽ có vị trí xứng đáng như nhau. Nó bẻ gãy xương sống của hoạt động chuyên môn, làm lãng phí thời gian và năng lượng của bác sĩ vào những thao tác PHI Y KHOA, và đặt rủi ro trực tiếp lên những vật nuôi cần chữa trị.
Và điều khiến chúng tôi trăn trở nhất chính là câu hỏi: Với tất cả những lời chia sẻ về tình yêu thương dành cho thú cưng, với những tâm huyết dành cho ngành… làm thế nào một phần mềm sai từ gốc rễ như vậy lại có thể ra đời?
Bảng so sánh “một trời một vực”
Thế giới họ làm gì? Một sự thật đáng xấu hổ
Bây giờ, hãy nhìn ra thế giới.
Hãy tìm kiếm bất kỳ hệ thống quản lý phòng khám, bệnh viện Thú Y (Practice Management System – PMS) hàng đầu nào tại Mỹ, Anh, Úc, Canada – từ ezyVet, Covetrus, IDEXX Neo cho đến Vetspire.
Và hãy tự hỏi: CÓ AI TRONG SỐ HỌ XÂY DỰNG PHẦN MỀM VỚI TƯ DUY BILL-CENTRIC KHÔNG?
Câu trả lời là: KHÔNG. MỘT. HỆ. THỐNG. NÀO.
Ở các nước phát triển, một phần mềm quản lý Y khoa bắt đầu bằng nút “Tạo hóa đơn” sẽ bị coi là một trò đùa. Nó không thể vượt qua nổi vòng kiểm định chất lượng chứ đừng nói đến việc được đưa vào sử dụng. Việc thị trường Việt Nam chấp nhận một “chuẩn mực” lạc hậu và sai lầm như vậy không chỉ là một bước lùi. Nó là một sự tự cô lập khỏi tiêu chuẩn văn minh của Y khoa toàn cầu.
Cái bẫy của sự “tối ưu” trong sai lầm
Điều đáng lo ngại nhất không phải là sự tồn tại của một quy trình sai. Mà là khi cái sai đó tồn tại đủ lâu, nó trở thành… bình thường. Tệ hơn nữa, nó được coi là một thứ để “chinh phục”.
Trong quá trình đi thị trường, chúng tôi đã được nghe chia sẻ rằng nhiều nơi đã “tối ưu” và “làm chủ” được một quy trình vốn dĩ đã sai từ gốc rễ. Họ không nhận ra rằng, họ đang tự hào về việc mình chạy nhanh như thế nào trong một chiếc lồng chật hẹp, thay vì đặt câu hỏi tại sao mình lại bị nhốt trong cái lồng đó ngay từ đầu. Đó là bi kịch của việc bình thường hóa cái sai – một cái bẫy mà bất cứ ai cũng có thể mắc phải khi không có một hệ quy chiếu tốt hơn để so sánh.
Lý do tại sao GPC Vet không định hướng thành SaaS
Đây là một quyết định chiến lược dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về thực trạng thị trường Thú Y Việt Nam, chứ không đơn thuần là một lựa chọn công nghệ. Lý do bao gồm:
- Thị trường đã bị “nhiễm độc” bởi tư duy sai: Với việc hàng trăm phòng khám đã quen vận hành theo quy trình Bill-centric (lấy hóa đơn làm trung tâm), thói quen của họ đã bị định hình sai lệch. Tư duy Y khoa đã bị thay thế bởi tư duy của một nhân viên bán lẻ.
- Mô hình SaaS sẽ thất bại trong việc “sửa sai”: Nếu GPC Vet tung ra một phần mềm SaaS chuẩn mực (Patient-centric) vào một thị trường như vậy, khả năng cao các phòng khám Thú Y sẽ thất bại trong việc áp dụng. Họ sẽ cố gắng “bẻ” một công cụ đúng để làm theo một thói quen sai. Nó giống như đưa một bộ dụng cụ phẫu thuật tối tân cho một người chỉ quen dùng dao thái thịt. Kết quả sẽ không thể tối ưu và thậm chí gây ra sự hỗn loạn, nản lòng.
- “May đo” là một quá trình “cách mạng & tái đào tạo”, không chỉ là làm phần mềm: Chúng tôi chọn mô hình “may đo” (custom built) cho phân hệ Khám Chữa Bệnh và GPC Vet vì chúng tôi hiểu rằng, để một phòng khám Thú Y chuyển đổi số thành công, chúng tôi phải làm nhiều hơn là chỉ cài đặt một phần mềm. Quá trình đó bao gồm:
- Ngồi xuống cùng phòng khám: Phân tích và chỉ ra những điểm sai trong quy trình vận hành cũ của họ.
- Tái thiết kế luồng công việc: Cùng họ xây dựng lại một quy trình chuẩn Y khoa từ khâu tiếp nhận, khám bệnh, cho đến thanh toán.
- Xây dựng phần mềm: Đo ni đóng giày các tính năng để phục vụ cho chính quy trình ĐÚNG ĐẮN vừa được thiết kế lại.
Nói cách khác, “may đo” là một giải pháp mang tính tư vấn và trị liệu tận gốc, đảm bảo sự thay đổi thành công từ cốt lõi.
Lời tuyên thệ về sự rạch ròi
Cuộc chiến này không phải là GPC Vet chống lại một phần mềm nào khác. Đây là cuộc chiến giữa TƯ DUY Y KHOA và TƯ DUY BÁN LẺ. Giữa sự chuyên nghiệp và sự cẩu thả. Giữa tiến lên cùng thế giới và tự chôn mình trong ao làng.
Chúng tôi không hề xem nhẹ việc bán hàng – nó là một phần doanh thu quan trọng. Nhưng sai lầm chết người mà thị trường đang mắc phải là đánh đồng và trộn lẫn hai quy trình này làm một, ép buộc Y Khoa phải vận hành theo quy trình của Bán Lẻ.
Khi bạn chọn GPC Vet, bạn đang chọn một triết lý rành mạch. Chúng tôi mang đến một lời cam kết sắt đá:
Phân hệ Khám Chữa Bệnh của bạn sẽ vận hành theo đúng chuẩn Patient-centric. Phân hệ Cửa hàng (Pet Shop) của bạn sẽ được tối ưu theo đúng chuẩn Bill-centric.
Chúng tôi sẽ chiến đấu cùng bạn để bảo vệ giá trị cốt lõi và sự tôn nghiêm của hoạt động Y khoa. Vì GPC Vet được sinh ra để trả Y Khoa về cho Y Khoa, và trả Bán Lẻ về cho Bán Lẻ. Mọi thứ phải ở đúng vị trí của nó.
[Bài viết từ Co-founder GPC Tech – Hồ Nguyễn Nam Phương]
