Mục lục
“Cá nhân hóa ở quy mô lớn” – Bạn có thể đã nghe cụm từ này ít nhất một hoặc hai lần trong những năm gần đây. Đó là một từ thông dụng ngày càng tăng trong thế giới tiếp thị và nó đã được chứng minh là có giá trị đối với tất cả các lĩnh vực, đặc biệt là y tế.
Cách thức và lý do bệnh nhân thực hiện một hành động cụ thể gắn liền với lợi ích của họ ở tư cách cá nhân. Để đạt được sự cá nhân hóa, các tổ chức y tế phải cung cấp trải nghiệm nội dung cho phân khúc của họ. Trải nghiệm phải được tối ưu hóa theo thời gian thực dựa trên các hành động và sở thích gắn chặt với danh tính của bệnh nhân đó.
Thu hút bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế hay tham gia các chương trình chăm sóc sức khỏe không khác gì thu hút người tiêu dùng trong môi trường bán lẻ. Và trên thực tế, ngành y tế sẵn sàng vượt lên trên các ngành khác khi nói đến sự tương tác cá nhân hóa, đơn giản vì sức khỏe của một người vốn đã là một chủ đề cá nhân.
Lợi ích của việc cá nhân hóa là giúp bệnh nhân được hưởng kết quả chăm sóc tốt hơn. Bệnh nhân có nhiều khả năng tham gia vào các biện pháp phòng ngừa, tuân thủ chế độ ăn uống lành mạnh, tập thể dục, lên lịch tái khám, kiểm tra định kỳ và chủng ngừa thường xuyên.
Về phía tổ chức y tế, cá nhân hóa là chìa khóa của việc gắn kết bệnh nhân và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Nó giúp thúc đẩy sự trung thành, cải thiện hiệu quả chăm sóc, tăng trưởng giá trị vòng đời bệnh nhân. Trong bài viết này, Giaiphapclinic sẽ phân tích 7 quy tắc gắn kết bệnh nhân bằng tương tác cá nhân hóa mà bạn hoàn toàn có thể áp dụng cho phòng khám của mình.
1 – Chỉ bắt đầu liên hệ bệnh nhân khi các mục tiêu được xác định rõ ràng
Điểm tiếp xúc đầu tiên được cho là quan trọng nhất. Hầu hết khách hàng ngày nay có khoảng chú ý hạn chế đối với quảng cáo. Vì vậy, khi bắt đầu liên hệ với bệnh nhân, điều quan trọng là phải làm có mục đích và trình bày rõ ràng các đề xuất giá trị: Thông báo thông tin cần thiết, tương tác và kích hoạt hành động của họ. Nếu những thông tin liên lạc đầu tiên của bạn mơ hồ hoặc khó hiểu, những nỗ lực tiếp thị của bạn sẽ không thành công và khiến đối tượng mục tiêu chuyển sự chú ý sang vấn đề khác.
Nếu điểm tiếp cận ban đầu của bạn với bệnh nhân là trên nền tảng trực tuyến, hãy đảm bảo cung cấp lời kêu gọi hành động (CTA) với bước tiếp theo rõ ràng (tức là lên lịch cuộc hẹn, đăng ký hội thảo, tải xuống hướng dẫn, đăng ký xét nghiệm hoặc thậm chí một số việc đơn giản như là tạo tài khoản). Sử dụng CRM y tế (Healthcare CRM) để theo dõi bệnh nhân tiềm năng của bạn và xác định CTA nào hiệu quả nhất.
2 – Bắt đầu với bệnh nhân, không phải với dịch vụ
Về bản chất, chăm sóc sức khỏe là một ngành mang tính cá nhân sâu sắc. Các tổ chức y tế đang ngày càng khuyến khích và thúc đẩy mọi người sống khỏe mạnh, không đau ốm hoặc thậm chí là sống lâu hơn.
Khi được tận dụng một cách thích hợp, không xâm phạm quyền riêng tư của bệnh nhân, khía cạnh cá nhân của dịch vụ y tế có thể có tác động cực kỳ tích cực đến việc duy trì tương tác và lòng trung thành. Tuy nhiên, không khí căng thẳng xung quanh các cuộc trò chuyện về bệnh tật, phục hồi chức năng và tỷ lệ tử vong có thể khiến bạn vượt qua ranh giới riêng tư đó.
Vì những lý do trên, quy tắc gắn kết bệnh nhân quan trọng tiếp theo là bắt đầu bất kỳ cuộc giao tiếp nào với bệnh nhân bằng cách hiểu nhu cầu, mối quan tâm, câu hỏi và tiền sử của cá nhân họ. Bệnh nhân muốn cảm thấy rằng họ được lắng nghe, được thấu hiểu và các mối quan tâm của họ có thể được giải quyết một cách hiệu quả bởi một bác sĩ có năng lực, một tổ chức y tế có thâm niên.
3 – Tiếp tục tương tác ở nơi cuối cùng mà sự tương tác đã dừng lại
Cá nhân hóa thực sự có nghĩa là tạo ra các tương tác mang tính cá nhân và con người. Nếu một bệnh nhân phải trải qua 10 bước giống nhau và trả lời 20 câu hỏi giống nhau mỗi khi họ gọi điện hoặc gửi email cho tổ chức y tế của bạn trước khi nhận được sự giúp đỡ, thì lòng trung thành sẽ nhanh chóng chuyển sang thất vọng và mệt mỏi.
Với giải pháp Healthcare CRM, nhân viên của bạn có thể nhanh chóng tìm thông tin bệnh nhân và xem các chi tiết như ghi chú về cuộc trò chuyện trước đó, yêu cầu nạp thuốc theo toa,… Điều này giúp bạn dễ dàng tiếp tục nơi cuộc trò chuyện đã dừng lại và hợp lý hóa liên lạc giữa bệnh nhân với tổ chức của mình, tăng hiệu quả và cuối cùng là xây dựng cảm giác an toàn và tin cậy hơn.
Các công nghệ khác, chẳng hạn như cổng thông tin trực tuyến hoặc EMR (hồ sơ bệnh án điện tử), EHR (hồ sơ sức khỏe điện tử) cũng có thể tăng mức độ tương tác của bệnh nhân. Tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ không nên giới hạn trong các cuộc gặp ở văn phòng. Hãy tạo điều kiện giao tiếp liên tục giữa bệnh nhân và bác sĩ thông qua các ứng dụng và cổng thông tin trực tuyến đã được chứng minh là cải thiện tỷ lệ tương tác lên 60% hoặc cao hơn.
4 – Đừng hỏi bệnh nhân cùng một điều nhiều hơn một lần
Tương tự như quy tắc gắn kết bệnh nhân số 3, đây là về giao tiếp cơ bản và hiệu quả. Trong kỷ nguyên số hóa, người ta có thể nghĩ rằng nhân khẩu học của bệnh nhân sẽ dễ dàng thu thập và duy trì trên một mạng lưới chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, việc bệnh nhân phải lặp lại thông tin nhiều lần khi di chuyển qua một bệnh viện hoặc phòng khám vẫn còn rất phổ biến. Ở phía của bệnh nhân, không gì mệt mỏi hơn việc phải viết lại một địa chỉ gửi email dài dòng hoặc tra cứu số điện thoại liên hệ khẩn cấp trên bốn tờ giấy khác nhau trong một lần thăm khám.
Nền tảng Healthcare CRM hợp lý hóa việc thu thập thông tin liên hệ chính. Bằng cách này, các cập nhật có thể được thực hiện nhanh chóng và có thể có hiệu lực trên toàn bộ mạng trong giây lát. Bệnh nhân ngày nay đang ưu tiên sự tiện lợi và một hệ thống thu thập thông tin cơ bản chậm hoặc lặp đi lặp lại khó có thể được chấp nhận.
5 – Giữ cho các tương tác được cá nhân hóa
Chăm sóc sức khỏe là về con người và sự tham gia của bệnh nhân chỉ đơn giản là sự tham gia của mọi người. Có hai chìa khóa cho các tương tác cá nhân và cá nhân hóa ở quy mô lớn trong ngành y tế, đó là: Dữ liệu bệnh nhân (lâm sàng và phi lâm sàng) được lưu trữ tốt và đội ngũ nhân viên đồng cảm, nhân ái. Đồng cảm là một kỹ năng phức tạp cần thành thạo, nhưng nó bắt đầu từ ngôn ngữ cơ thể, lắng nghe tích cực cùng rất nhiều kiên nhẫn. Bệnh nhân sẽ không thể quên được ánh mắt, nụ cười ấm áp, giọng nói dễ chịu của bác sĩ và nhân viên phòng khám.
Về mặt dữ liệu, nội dung tiếp thị y tế phải được cá nhân hóa đến 100%. Phần mềm Healthcare CRM có thể cung cấp và giúp người làm marketing tận dụng dữ liệu phong phú xung quanh bệnh nhân để phân đoạn và trau dồi thêm các chiến thuật nhắn tin hay email nhắm mục tiêu. Sau đó, các chiến dịch có thể được phát triển và cá nhân hóa xung quanh những nhóm bệnh nhân đã phân đoạn và nội dung sẽ được phân phối tự động đến họ.
6 – Cung cấp thông tin phản ánh những gì bạn học được về bệnh nhân
Đã đến lúc phải đẩy mạnh “cuộc chơi” khi tạo ra các nguồn lực có giá trị cho bệnh nhân. “Bác sĩ Google” đã cung cấp thông tin phổ biến về sức khỏe, bệnh tật cho mọi người và người dùng đang dần tìm kiếm nhiều thông tin hơn ngoài các blog hay chuyên mục sức khỏe chung chung. Nội dung chuyên sâu hơn có thể hỗ trợ nỗ lực SEO của bạn và giúp bệnh nhân tiềm năng tìm thấy bạn khi họ đang sử dụng “Bác sĩ Google”.
Một quy tắc gắn kết bệnh nhân rất quan trọng khác chính là bạn cần sử dụng dữ liệu bệnh nhân một cách khôn ngoan để tạo nội dung phản ánh những gì bạn biết về họ. Và bạn cần cẩn thận tránh gửi thông tin không liên quan, vì điều này sẽ chỉ khiến bệnh nhân cảm thấy bị “tấn công”. Một email thông báo về tầm soát ung thư tuyến tiền liệt khó có thể phù hợp với một phụ nữ độc thân 25 tuổi, trong khi một phụ nữ đã kết hôn ở độ tuổi 50 có thể khuyến khích chồng mình đặt lịch hẹn khi nhận thông báo này.
7 – Tìm hiểu về bệnh nhân từng chút một, không phải tất cả cùng một lúc
Trong suốt chu kỳ tham gia của bệnh nhân, điều quan trọng là phải ưu tiên thu thập thông tin chính xác, chi tiết và hiểu rằng thông tin về bệnh nhân không phải là thứ cố định; rằng nó sẽ thay đổi theo thời gian. Vì lý do này, việc tìm hiểu mọi thứ về bệnh nhân cùng một lúc là không thực tế và ít nhiều là không thể.
Khi thu thập và ghi lại thông tin về bệnh nhân, dữ liệu đó sẽ gắn vào hồ sơ của họ và mạnh mẽ hơn theo thời gian. Mặc dù chúng ta không muốn liên tục hỏi đi hỏi lại bệnh nhân cùng một thông tin, nhưng chúng ta cũng muốn đảm bảo rằng những gì chúng ta thu thập là chính xác nhất có thể và bệnh nhân có cơ hội xác nhận, cập nhật thông tin cá nhân của họ. Nếu một bệnh nhân cảm thấy vội vàng, áp lực hoặc bị phán xét, họ có nhiều khả năng bỏ qua những chi tiết có thể quan trọng khi được chẩn đoán hoặc khi được đề xuất phương pháp điều trị.
8 – Nghiên cứu tình huống hư cấu
Để minh họa một cách hiệu quả nhất từng quy tắc trong số bảy quy tắc gắn kết bệnh nhân nêu trên, chúng tôi sẽ sử dụng một ví dụ nghiên cứu hư cấu: Cô A, 45 tuổi, là một phụ nữ chưa kết hôn mới chuyển đến TP.HCM. Cô A khỏe mạnh, không có tiền sử ốm đau hay bệnh tật gì, nhưng mẹ cô qua đời vì ung thư vú ở tuổi 65 và chị gái cô đã trải qua một cuộc phẫu thuật cắt bỏ khối u. Chúng tôi sẽ theo dõi lộ trình của cô A thông qua một chu kỳ tham gia lý tưởng của bệnh nhân với tổ chức y tế của bạn.
Cô A tìm kiếm các loại thực phẩm ngăn ngừa ung thư trên Google và tìm thấy một bài báo trên trang web của bạn với các thông tin chi tiết mà cô ấy đang tìm kiếm. Cô ấy tải xuống tài liệu hướng dẫn của bạn, cung cấp cho bạn tên và email cá nhân. Với sự trợ giúp của chương trình tự động hóa tiếp thị, cô ấy nhận được email vào cuối ngày từ phòng khám của bạn với dòng tiêu đề: “Chụp nhũ ảnh đã giảm tỷ lệ tử vong do ung thư vú ở xuống khoảng 40%. Hãy lên lịch với chúng tôi ngay hôm nay.”
Cô A, khi biết mình có khuynh hướng di truyền mắc bệnh ung thư vú, đã bị sốc bởi thống kê này và nhận ra rằng cô ấy đã quá hạn để chụp nhũ ảnh. Vì vậy, cô ấy nhấp vào liên kết trong email để gửi biểu mẫu yêu cầu cuộc hẹn trực tuyến (nơi cô ấy cung cấp thêm thông tin liên hệ). Sau đó, cô ấy được Healthcare CRM của bạn chỉ định là một ứng viên đủ tiêu chuẩn và chuyển xuống bước tiếp theo trong quy trình.
Trong vài phút, nhân viên của phòng khám bạn gọi cho cô A để giúp cô đặt lịch hẹn. Nhân viên phụ trách không bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách nói với cô A tất cả về thiết bị chụp nhũ ảnh và các dịch vụ bổ sung cho phụ nữ mà phòng khám cung cấp. Nhân viên phụ trách cũng không bắt đầu bằng cách giải thích lịch sử 10 năm kinh nghiệm của phòng khám hoặc sự liên kết của nó với một trong những bệnh viện tốt nhất của thành phố.
Thay vào đó, nhân viên phụ trách bắt đầu cuộc trò chuyện với sự hiểu biết về những gì cô A đã tương tác (tìm kiếm thực phẩm ngăn ngừa ung thư, đọc email về tầm quan trọng của việc kiểm tra chụp nhũ ảnh thường xuyên và hiểu rằng cô ấy là một phần của phân khúc khách hàng mục tiêu).
Sau khi sắp xếp cuộc hẹn ban đầu, cô A gọi lại phòng khám để hỏi về những gì cần chuẩn bị cho buổi thăm khám của cô ấy. Nhân viên trả lời cuộc gọi xem các ghi chú trong hồ sơ của cô A, chứa ghi chú cuộc trò chuyện trước đó. Nhân viên này tóm tắt cuộc trò chuyện trước đó cho cô A và trả lời câu hỏi của cô ấy về việc chuẩn bị. Sau đó, cô A hỏi về chi phí xét nghiệm gen ung thư vú (BRCA). Sau khi cung cấp ước tính và thảo luận về việc chi trả bảo hiểm, nhân viên để lại một ghi chú khác trong hồ sơ của cô A.
Vào ngày hẹn, cô A đến sớm và nghĩ mình cần hoàn thành rất nhiều thủ tục giấy tờ. Tuy nhiên thay vào đó, cô ấy được đưa một chiếc máy tính bảng được kết nối với cổng thông tin bệnh nhân trực tuyến của phòng khám và được hướng dẫn nhập thông tin. Hồ sơ của cô A đã gần hoàn tất – nền tảng Healthcare CRM của phòng khám đã lưu thông tin mà cô ấy cung cấp khi gửi biểu mẫu yêu cầu cuộc hẹn ban đầu. Cô ấy sử dụng máy tính bảng để hoàn thành một bảng câu hỏi ngắn về sức khỏe, nhận thấy rằng sự quan tâm của cô ấy đối với việc xét nghiệm gen BRCA đã được ghi nhận. Cô ấy đã được đăng ký và sẵn sàng trong vòng chưa đầy 5 phút.
Cô A được chào đón nồng nhiệt bởi bác sĩ của cô ấy và được giới thiệu tổng quan ngắn gọn về những gì sẽ diễn ra trong buổi thăm khám hôm nay. Cô cũng được tham quan văn phòng và hướng dẫn đến phòng xét nghiệm của mình. Bác sĩ hỏi và đề nghị cô ấy chia sẻ nếu có bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào mà cô ấy chưa đề cập trước đó.
Một tuần sau buổi thăm khám và xét nghiệm gen BRCA, cô A nhận được kết quả cho thấy mình có mang gen này. Tuy nhiên, chụp quang tuyến vú của cô ấy vẫn bình thường và cô ấy có sức khỏe tốt. Kết quả xét nghiệm của cô A được ghi lại và lưu trữ trong EHR của cô ấy, cô ấy có thể truy cập qua cổng thông tin bệnh nhân cùng với ghi chú cá nhân từ bác sĩ. Cô A ngừng nhận các chiến dịch email về xét nghiệm gen BRCA. Cô ấy bước vào một cuộc hành trình mới, trong đó cô ấy nhận được một gói chăm sóc sức khỏe được cá nhân hóa qua đường bưu điện, cung cấp các mẹo chăm sóc sức khỏe và các lựa chọn để chăm sóc phòng ngừa.
Là kết quả của chương trình thu hút bệnh nhân tận tâm và các chiến lược giao tiếp chu đáo, tuân thủ quy tắc gắn kết bệnh nhân, cô A vẫn là một bệnh nhân trung thành trong nhiều năm tới. Cô ấy tiếp tục cam kết với việc chăm sóc sức khỏe của mình. Với sự theo dõi cẩn thận, chế độ ăn uống lành mạnh, chế độ tập thể dục và thăm khám sức khỏe thường xuyên, cô ấy vẫn không bị ung thư trong những năm cuối trung niên.
